去年全年，在廣州地區(qū)醫(yī)院看病的患者多達1.7億人次、住院患者超400萬人次。對患者而言，除了“療效好不好”之外，“掛號難不難”“就醫(yī)順不順”“吃得好不好”“住得怎么樣”等，也往往是影響就醫(yī)體驗好壞的重要環(huán)節(jié)。

今年，“以患者為中心改善醫(yī)療服務”寫入了政府工作報告，同時也是廣州市衛(wèi)生健康委工作的著力點之一?！案纳凭歪t(yī)感受 提升患者體驗”成為廣州市衛(wèi)生健康民生實事以及“市屬醫(yī)院運營管理能力提升工程”的重要內容。在這項工作中，廣州多家醫(yī)院“各顯神通”。在日前舉行的廣州市“8·19”中國醫(yī)師節(jié)慶?；顒由?，市衛(wèi)生健康委發(fā)布“改善就醫(yī)感受提升患者體驗”百優(yōu)項目，展示了一批體現服務理念、服務模式、服務流程等方面新思路、新方法的優(yōu)秀案例。 

文/廣州日報全媒體記者伍仞 通訊員穗衛(wèi)健宣

記者獲悉，根據國家和省的有關要求，廣州去年起在全市范圍內開展為期三年的“改善就醫(yī)感受提升患者體驗”主題活動。各醫(yī)療衛(wèi)生機構從優(yōu)化預約就診制度、創(chuàng)新特色診療、強化信息互通、優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境設施、加快智慧醫(yī)院建設等方面“各顯神通”。近期，市衛(wèi)生健康委從全市二級及以上醫(yī)療機構征集到近200個案例材料，并從中評選出了“改善就醫(yī)感受提升患者體驗”百優(yōu)案例。

市衛(wèi)生健康委表示，將進一步提煉總結“百優(yōu)案例”經驗并進行宣傳推廣；推動各醫(yī)療機構積極借鑒同類同級別醫(yī)院的優(yōu)秀經驗，結合本院特點繼續(xù)推出更多提高醫(yī)療服務水平的便民舉措，不斷提升患者就醫(yī)體驗，全力推動醫(yī)療服務質量的持續(xù)提升。

針對目前市民看病就醫(yī)的急難愁盼關鍵問題，市衛(wèi)生健康委從患者視角出發(fā)，推動各醫(yī)療機構以提升醫(yī)療服務過程中的舒適化、智慧化、數字化水平為舉措，優(yōu)化醫(yī)療服務環(huán)境，健全醫(yī)療服務制度，強化內涵建設，再造醫(yī)療服務流程，提升患者就醫(yī)體驗。

環(huán)境氛圍、膳食品質、便民設施等，雖然并非診療的關鍵環(huán)節(jié)，不是醫(yī)院“主業(yè)”，但從患者角度來說，在就醫(yī)體驗中的占比構成分量不可小覷，因此同樣是衛(wèi)生健康行政部門改善就醫(yī)感受提升患者體驗的工作重點。在市衛(wèi)生健康委今年印發(fā)的相關工作方案中，除了診療環(huán)節(jié)的措施以外，還提出優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境設施、打造園林醫(yī)院。

據介紹，今年年底前，全市所有三級醫(yī)院都將初步實現“一院一景一特色”，并完成就診環(huán)境的適老化、適兒化、無障礙等改造，針對老年人、兒童、殘疾人、孕產婦等特殊群體配備便民設備設施；為老年人提供服務的各級各類醫(yī)療衛(wèi)生機構全部建成“老年友善醫(yī)療機構”。

同時，市衛(wèi)生健康委也要求各醫(yī)療機構持續(xù)提升膳食服務品質，推進醫(yī)院開展膳食滿意度調查，及時發(fā)現不足，積極開展主動治理，提高膳食滿意度。鼓勵在醫(yī)療機構內提供超市、便利店、咖啡廳等便民服務，并要求全市三級醫(yī)療機構須提供至少一項。

精準候補預約取代“人工蹲點搶號”

中山大學腫瘤防治中心探索預約掛號新模式，采用候補預約掛號：患者在專家號源約滿后，可通過官方App或小程序提交候補掛號申請，進入候補隊列。預約號源被重新釋放后，系統(tǒng)按候補成功順序為患者分配號源?；颊咭部梢灶A錄病史、提交病歷資料，專家團隊結合專業(yè)判斷，為確有需要的患者單獨定向額外加號。

變“人工蹲點守號”為智能排號，提高號源再分配率，就醫(yī)更有序，患者滿意度由88.53%提升到92.11%。醫(yī)生結合病歷資料審核精準加號，現場要求加號現象減少，也讓醫(yī)生能更專注地為患者提供醫(yī)療服務。

AI客服不眠不休響應患者咨詢

中山大學中山眼科中心將既往咨詢熱線中遇到的常見問題及其標準回復進行整理，同時收集整理全院14個臨床科室專業(yè)相關的診療知識，共同形成274條問答知識，通過17萬條問答記錄訓練AI，自主研發(fā)人工智能語言模型開發(fā)AI熱線客服。

AI熱線客服可以多線程即時響應患者的咨詢，患者接通的平均等待時間大幅縮短，且不受時間和人力的限制，可以實現7×24小時全天候接聽電話解答疑問。

智能AI熱線試運行以來，平均每天接聽電話350通，較此前人工平均每天接聽200通電話，服務效率提升75%。

兒童血液科里開起“模擬學?！?/strong>

在廣東省人民醫(yī)院兒童血液科，患兒的治療全程被打造為“治病打怪學習”的過程：確診初期的“開學儀式”，治療過程中每周一次的“趣味課堂”，每次有創(chuàng)操作后的“勇士存折”激勵措施，完成治療時的“畢業(yè)典禮”及“畢業(yè)勛章”，提供“模擬學校儀式感”系列的人文服務。讓不少病房里的患兒，從減少玩電子游戲時間開始，到放下手中的手機、走出病房參加有趣的活動，收獲了友誼，逐漸變得勇敢與自信；同時獎勵機制激勵了患兒積極配合行為，使治療過程變得更科學高效，也減輕了家長照護住院患兒的精神壓力與體力壓力，良性循環(huán)促進了醫(yī)患和諧、互信友愛的醫(yī)患關系。