【內容摘要】加強醫(yī)院人文關懷工作，是醫(yī)院發(fā)展的重要組成部分。本研究以廣州市第一人民醫(yī)院為研究案例，重點探究公立醫(yī)院在疫情防控常態(tài)化條件下如何加強人文關懷、心理疏導、促進醫(yī)患溝通，提升患者滿意度、增強患者就醫(yī)獲得感。
【關鍵詞】疫情防控；人文關懷；“醫(yī)務社工+志愿者”
人文關懷的核心是尊重患者的生命價值、人格尊嚴，以患者的利益和需求為中心，體現(xiàn)出醫(yī)務工作者的愛心、耐心、細心和責任心[1]。
在疫情防控常態(tài)化條件下，由于醫(yī)院的特殊性及重要性，為保障醫(yī)院就診患者的安全，及時察覺就醫(yī)過程中的風險因素，在疫情防控常態(tài)化條件下，醫(yī)院加強了門診及住院的管理，嚴格院區(qū)出入口管理，嚴格落實進門測溫驗碼、流調登記等措施，建立病區(qū)準入證管理制度，非必要不陪護、不探視。在采取這些措施的同時，患者及家屬可能存在不理解、不配合、心理焦慮等情況。因此，探討疫情防控常態(tài)化條件下公立醫(yī)院如何加強人文關懷，具有重要的實踐意義。
一、“醫(yī)務社工+志愿者”聯(lián)動服務模式的實踐意義
醫(yī)務社工是醫(yī)務社會工作者的簡稱，他們是在醫(yī)院和醫(yī)療衛(wèi)生機構中為患者提供心理關懷、社會服務的專業(yè)社會工作者，其運用社會工作價值理念和專業(yè)方法協(xié)助病人解決其有關的社會、經濟、家庭、職業(yè)、心理等方面的問題[2]。志愿者是自愿進行社會公共利益服務而不獲取任何利益、金錢、名利的活動者，具體指在不為任何物質報酬的情況下，能夠主動承擔社會責任而不獲取報酬，奉獻個人時間和行動的人[3]。醫(yī)務社工和志愿者出現(xiàn)在醫(yī)療體系中，能夠補充醫(yī)療服務過程中的人力不足或專業(yè)不足等問題，成為醫(yī)院為患者提供整體性照顧服務、良好人文關懷的重要力量，使患者得到優(yōu)質的醫(yī)療服務。
（一）疫情常態(tài)化下創(chuàng)新志愿服務運作模式
受新冠肺炎疫情影響，門診志愿服務的開展也受到一定限制，志愿者存在招募困難或難以長期持續(xù)參與志愿服務等問題。在保證防疫安全的情況下，院外志愿者進入醫(yī)院內參與門診導診志愿服務要求志愿者進行核酸檢測、檢查健康碼和體溫，結果無異常者方可參與志愿。
經統(tǒng)計，2020年6月至今在門診門口防疫和核酸檢測處的志愿者共有1000余人次，在醫(yī)院疫情防控工作中起到了積極的作用。2021年5月廣州本土疫情發(fā)生以來，醫(yī)院開展“志愿先鋒，抗‘疫’有我”志愿服務活動，迅速組建醫(yī)院疫情防控志愿服務突擊隊，上崗院內門診疫情防控志愿者270人次，總服務時數(shù)為546小時，共服務居民約25300人次。
（二）項目社工引導+志愿者參與，有效提升門診患者滿意度
項目以“社工+志愿者”聯(lián)動服務模式推進志愿服務，圍繞患者需求及醫(yī)院重點工作開展。根據(jù)門診志愿服務前后測調查報告顯示，84.62%被調查者認為志愿服務解決患者的實際困難，服務后測平均分高于前測評分；61.54%被調查者認為志愿服務提升患者滿意，服務后測平均分高于前測評分；76.92%被調查者認為志愿服務改善患者就醫(yī)體驗，服務后測平均分高于前測評分。同時，92.31%客服人員表示門診志愿服務有效緩解門診工作人員的工作壓力。
（三）完善志愿服務制度，提升門診志愿隊伍能力
醫(yī)院建立了完善的志愿服務管理制度、培訓制度、志愿者激勵制度等一系列制度，形成志愿者登記注冊、服務、培訓和激勵的一站式服務模式，有助于志愿者有序參與志愿服務。目前門診志愿服務隊注冊隊員576名，包括醫(yī)院黨員志愿者，醫(yī)院醫(yī)護人員和實習生，周邊社區(qū)長者和大學生群體等。
二、專業(yè)服務與資源聯(lián)動雙管齊下，解決患者實際困難
“愛相隨”血液內科服務項目，是醫(yī)務社工在血液內科開展的社工服務項目?？剖一颊咧饕栽偕系K性貧血、白血病、骨髓瘤等患者為主，多數(shù)需要進行造血干細胞移植治療。這類型的病患大多數(shù)需要長期住院，患者及其家屬面臨巨大的情緒壓力和經濟壓力，醫(yī)務社工通過個案服務、病房活動、同路人互助小組等專業(yè)服務使患者消除他們的無力感。
（一）多種方式開展健康宣教，提升患者對疾病的認識
社工通過個案服務和病房探訪過程中向患者宣傳護理知識和健康知識，增加患者對疾病、治療和護理的知識，提高患者健康意識。同時，社工協(xié)助科室制作移植前準備宣教視頻，協(xié)助宣傳科制作再生障礙性貧血知識宣教視頻，增加患者及其家屬對疾病和移植手術前準備的了解，以便更好地接受治療。
（二）多方位情緒支持，促進病房形成關懷氛圍
社工通過開展14例情緒支持專業(yè)個案，疏導患者及其家庭成員的負面情緒，提升他們治療的信心；通過開展7場病友手工小組和主題活動，服務患者280人次，使得患者和家屬在治療過程中可以放松心情，舒緩患者治療壓力。
根據(jù)前后測調研結果顯示，社工服務在心理支持方面的成效顯著，后測中90.48%被調查者認為社工給予患者情緒支持，作用發(fā)揮后測平均分為8.84，顯著高于前測；85.71%被調查者認為社工服務豐富患者病房生活，作用發(fā)揮后測平均分為9.17，顯著高于前測；80.95%被調查者認為社工服務促進醫(yī)患溝通，作用發(fā)揮后測平均分為9.18，顯著高于前測。在服務過程中，社工及時收集患者滿意度，評估100%的患者對服務的滿意。
（三）多維度鏈接社會資源，搭建患者社會支持網絡
一是培育“醫(yī)路相髓”同路人互助小組，搭建病友支持網絡。目前互助小組處于形成初期，病友通過開展定期的手工制作活動，互相交流和相互支持。2021年9月，開展了第六屆血液內科再障病友會，活動得到眾多病友的支持，并為醫(yī)院設立的兩個“再障”基金募集愛心善款25萬元。
二是培育“蒲公英”造血干細胞運送志愿服務隊，搭建非正式支持網絡。目前隊伍有注冊隊員43位，經過通識培訓及針對性培訓后方可接受運送任務。目前，隊伍已成功取回造血干細胞16例，助力16位患者順利完成移植手術，服務總行程31189公里。隊員們不僅協(xié)助患者解決造血干細胞運送問題，也進入病房給予患者關懷服務，探訪已經完成移植手術的患者。
三、醫(yī)務社工介入安寧療護服務，增進臨終患者生命質量
臨終患者的死亡質量、生活質量是對社會文明，進行衡量的重要指標之一。安寧療護是由健康照顧人員以及醫(yī)療相關志愿者，為臨終患者提供全面化的照顧，給予其社會支持、精神支持、心理支持、生理支持等，使得終末期患者能夠有尊嚴、平靜、舒適地離世[4]。
“幸福時光”安寧療護項目，是醫(yī)務社工進入本院老年病科血液、腫瘤科開展的服務項目。安寧療護作為一種涵蓋了患者從罹患威脅生命的疾病初期到臨終階段的整體性醫(yī)護方案，是以患者為中心考慮和出發(fā)，充分尊重患者本人價值和意愿的。“幸福時光”安寧療護項目以“樂活善別”為理念，建立服務架構，以專業(yè)的服務滿足患者“身、心、社、靈”四方面的需求，增加臨終患者生命質量。
（一）建立項目理論和服務框架，有效指引項目推進
項目在專業(yè)理論和知識指導下，建立“樂活、善別”的服務理念，即“生者樂享生命，逝者了無遺憾”；指引服務提供方提供“五全照顧”服務，包括：全人、全家、全程、全團隊、全社區(qū)；服務接受方以“四道人生”為內容，包括：道謝、道愛、道歉、道別，構建整體服務框架。此框架在宏觀層面有效指引項目推進，指導社工明確項目規(guī)劃，以此來制定更為詳細的服務計劃。
（二）服務對象分層分類，精準開展專業(yè)服務
根據(jù)安寧療護患者情況篩查標準，項目將病房患者進行分層分類，分別是完全自理患者，半失能患者，完全失能患者，其中獨居、孤寡等身邊無法定監(jiān)護人的患者是項目的重點服務對象。
針對完全自理患者和半失能患者，社工主要提供恒?？祳史?，如健康操、手指操，節(jié)慶類病房活動等；針對全失能患者，社工提供專業(yè)個案服務、陪伴和支持服務、病房慰問等服務，增進患者生存質量；針對獨居、孤寡等身邊無法定監(jiān)護人的患者，醫(yī)務社工協(xié)助患者制定社區(qū)照顧計劃，鏈接社區(qū)照顧資源，降低獨居風險。
（三）為患者提供“全人”服務，增進患者生命質量
醫(yī)務社工從患者的身體狀況、心理狀況、社會和家庭支持以及靈性需求等四方面提供有針對性的服務。在實際的服務過程中，醫(yī)務社工主要為患者提供心理支持、社區(qū)資源鏈接以及臨終關懷等服務，體現(xiàn)了安寧療護項目的“全人”服務觀。
項目開展以來，社工每周開展病房探訪，服務患者和家屬約957人次，與患者和家屬建立了良好的專業(yè)關系，及時了解和關注住院患者的心理狀況、病房內人際關系情況和家庭系統(tǒng)對患者的心理影響。在心理健康層面，社工每周探訪及恒常運動，對住院患者特別是長期住院長者提供心理安慰，有效緩解住院心理壓力。通過個案服務13例、62節(jié)，降低患者和家屬心理壓力，為患者及家屬提供臨終關懷服務。前后測調研結果顯示，醫(yī)務社工在心理健康層面的服務效果顯著，94.74%被調查者認為社工給予患者情緒支持，比前測高出20%，同時在此功能發(fā)揮的平均分為9.06分，高出前測1.3分。在社會支持層面，開展病房主題活動6場，服務約180人次，促進患者之間及患者與醫(yī)護人員之間的溝通互動，增強患者住院支持網絡。89.47%被調查者認為社工服務促進醫(yī)患溝通，作用發(fā)揮平均分比前測提升2分；89.47%被調查者認為社工服務豐富患者病房生活，比例比前測提升30%，作用發(fā)揮平均分顯著提升。在靈性服務方面，社工主要是以傾聽、同理患者對生命價值和人生意義的感受等服務為主，給予患者靈性支持。
（四）初步建立跨學科服務團隊，社工專業(yè)角色突出
調研后測結果顯示，跨學科合作成效顯著，后測中73.68%被調查者認為醫(yī)護人員與社工進行多學科合作，減輕患者痛苦，比例及平均分有顯著提升；后測中84.21%被調查者認為社工服務改善患者就醫(yī)體驗。同時，社工在跨學科團隊中有效充當倡導者、推動者、志愿者管理與培訓者等角色，調研結果顯示， 后測中84.21%被調查者認為社工充當安寧療護社會政策倡導與推動者，比例比前測明顯提升，84.21%被調查者認為社工有效充當志愿者管理與培訓者，比例比前測明顯提升。
【參考文獻】
[1] 張清華.疫情防控呼喚著醫(yī)學人文的彰顯和學科建設[J].醫(yī)學教育管理,2020,6(02):113-117.
[2] 劉繼同:醫(yī)務社會工作導論[M].北京:高等教育出版社,2008.
[3] 張勤:志愿者培育與可持續(xù)發(fā)展研究[M].北京:中國社會科學出版社 ,2016.
[4] 毛懿雯,李穎.醫(yī)務社工在安寧療護團隊中的作用[J].中國社區(qū)醫(yī)師,2020,36(30):53-54.
作者：廣州市第一人民醫(yī)院 黃月星 徐米麗
(編輯： 吳嘉祺)
